Modalités de régulation du processus de travail dans les activités de service en crèche (conclusion)

Publié le par Khalamity

Les flèches du tableau 5 indiquent le sens des variations de tonalités les plus importantes entre situation standard et situation dégradée pour les différentes activités dans les trois sections. Les cases vides indiquent une relative stabilité dans la tonalité des interventions. On retiendra :

**Une diminution des interventions dans la « dimension pédagogique » quelle que soit la section sauf en ce qui concerne l'accueil des grands, expliqué précédemment.
**Une diminution de la tonalité « relationnelle - encouragement » dans la section des bébés et des moyens pour les repas, une relative stabilité pour toutes les autres activités et dans la section des grands.
**Une augmentation de la tonalité « relationnelle - corrective » dans les sections des moyens pour l'accueil et le déjeuner ainsi que pour le déjeuner et les jeux des grands.
**Une augmentation de la tonalité «  relationnelle - protectrice » dans la section pour toutes les sections lors de l'accueil et du déjeuner.
**Une diminution de la tonalité « organisationnelle - proactive » pour le déjeuner des moyens et le goûter des grands et une augmentation pour les jeux dans la section de bébés.
**Une augmentation de la tonalité « organisationnelle - réactive » dans toutes les sections et activités sauf l'accueil des grands, ce qui a été expliqué précédemment.

En référant ces variations aux relations qu'elles impliquent avec l'enfant, on constate d'abord une forte tendance à la diminution des relations individuelles dans la « dimension pédagogique » et dans la tonalité «relationnelle - encouragement » ainsi qu'une diminution des activités organisées au préalable  («organisationnelle - proactive »). Dans les mêmes séquences d'observation, les tonalités «  relationnelles - protectrices » et correctives ainsi que la tonalité « organisationnelle - réactive » augmente. Or, par définition, ces tonalités ont pour but d'assurer au coup par coup, la sécurité et la protection des enfants, en réaction à des circonstances jugées risquées. La surveillance et la gestion d'incidents prendraient alors le pas sur les objectifs de développement et de confort et remettraient en cause l'organisation préalable des sections.

Les différences de modalités de régulation observées selon les sections s'expliquent aussi en partie par le développement des capacités des enfants.

Dans la section des bébés, les demandes et les soins sont très individualisés pour les repas, la propreté, le sommeil ; il y a peu de jeux en commun pour les plus petits mais les progrès moteurs (roulé, quatre pattes et début de la marche) sont rapides entre 3 mois et un an. Laissés pour jouer sur le tapis, les enfants y évoluent un peu à leur fantaisie. On constate alors à la fois une augmentation des tonalités « relationnelle - protectrice » et « organisationnelle - réactive » répondant à des actions risquées (escalades de fauteuil, par exemple), à des disputes avec pleurs et cris pour un jouet, à des maladresses ou à des agressions physiques mais également à une augmentation de la tonalité « organisationnelle - proactive » pour gérer spatialement le groupe. Par exemple, certains bébés sont mis au lit, d'autres regroupés autour de l'auxiliaire, une barrière empêchant les enfants de s'éparpiller.
Dans la section des moyens, entre 1 et 2 ans, les enfants sont en train d'acquérir de nouvelles capacités motrices et langagières, prennent davantage d'initiatives sans toujours mesurer l'impact de leurs gestes, peuvent être plus exigeants quant à l'attention qu'on leur accorde, plus enclins à « attaquer » les autres si quelque chose leur déplait ou simplement pour avoir le jouet de l'autre par imitation. Il est nécessaire de leur apprendre les règles et de marquer les limites. Ce sont ceux qu'il faut le plus « reprendre » dans la plupart des activités et qui semblent les plus difficiles à contrôler en situation dégradée. Aussi, les variations de tonalités sont-elles les plus importantes dans la plupart des activités, quelle que soit la dimension considérée.
Dans la section des grands, entre 2 et 3 ans, les enfants commencent à marcher et à parler ; ils comprennent et savent obéir à des ordres simples, peuvent jouer ensemble et ont acquis suffisamment d'autonomie pour avoir moins besoin de relations individualisées avec les auxiliaires et se débrouiller seuls dans le cadre d'activités prévues. Ce qui explique la relative stabilité des régulations maîtrisées et que l'augmentation des régulations opportunistes n'atteigne pas l'amplitude que l'on trouve chez les moyens.
Ainsi, en situation dégradée, les caractéristiques des enfants, leur possibilité de contrôle sur leurs propres activités, leur degré d'autonomie se conjuguent avec le type d'activité et le taux d'encadrement pour conduire les auxiliaires à intervenir en priorité sur une surveillance à court terme orientée vers leur protection et leur sécurité, au détriment de relations davantage orientées vers leur progrès et leur confort affectif. Mais il s'agit moins d'un changement de règles que d'une modulation de priorité en réponse à un nombre plus important d'enfants entraînant une agitation plus grande qui interfère avec la gestion prévue d'une activité et peut aller quelquefois jusqu'à l'empêcher.

Conclusion
Dans la ligne théorique de « l'agir organisationnel » (Maggi, 2003), l'analyse des modalités de régulation du processus de travail en crèche a permis de mettre en évidence la manière dont les règles de fonctionnement sont posées, réélaborées et modulées tout au long du développement des activités depuis leur conception jusqu'à leur réalisation, en fonction des astreintes ressenties d'un centre de décision à l'autre, selon les niveaux hiérarchiques considérés.

Au niveau institutionnel, macro, la conjonction de règles régissant la durée de travail et les effectifs entraînent, quand elles sont appliquées au niveau managérial, des absences structurelles non remplacées et donc des perturbations dans l'organisation du travail.

Au niveau meso, les tentatives faites pour réélaborer ces règles et les rendre compatibles avec les horaires effectifs et les buts de l'accueil des enfants impliquent de la part des directrices, dans certains cas des prises d'autonomie par rapport à certaines règles préalables et dans d'autres cas d'agir à leur discrétion. Mais leurs initiatives sont toujours limitées par leur hiérarchie, leur collègues ou les parents qui ont d'autres obligations extérieures à la crèche. Les perturbations ne peuvent donc être compensées que partiellement tant du point de vue organisationnel que temporel. Par suite, les situations standard sont extrêmement rares. Les compromis et les situations dégradées sont ressentis, tant au niveau meso qu'au niveau micro, comme une atteinte au bien-être cognitif et affectif des différents acteurs en provoquant un sentiment de ne pas pouvoir faire face, d'insatisfaction, d'insécurité et d'échec.

Au niveau micro des sections, les situations dégradées entraînent moins des changements de règles que des modifications du comportement des auxiliaires qui doivent faire face aux modifications de comportement des enfants pour tenter de préserver l'équilibre du système d'activités. Cependant, d'un point de vue psychologique, les changements de tonalités dans les différentes dimensions des activités de service vont dans le sens de compensations partielles. L'augmentation des régulations au coup par coup, souvent peu efficaces au détriment de régulations davantage anticipées, traduit les difficultés à mettre en oeuvre une organisation de l'action correspondant aux compétences des auxiliaires. Les tensions provoquées par les interruptions de l'activité en cours et les difficultés à faire ce qui est prévu induisent également énervement et fatigue.

Au final, la qualité de service rendu aux enfants repose sur les « régulations maîtrisées ou opportunistes » mises en oeuvre par les auxiliaires et les éducatrices, pour gérer en section (petit, moyens et grands), les variations des conditions externes et internes de l'activité et leurs effets. Cependant, la pertinence et l'efficacité de ces régulations par rapport aux enfants, ainsi que la pénibilité des astreintes auxquelles les PPE sont soumises, restent dépendantes de la gestion des relations de service en amont de la crèche. La qualité de service en crèche repose donc sur les articulations des règles et des moyens disponibles dans l'ensemble du système et non uniquement sur les auxiliaires en section.

Sur le plan pratique, les difficultés de gestion des situations mises en évidence dans cette recherche ont permis une concertation entre les crèches et la collectivité locale qui s'est traduite par :

Le déblocage au Conseil Municipal d'un budget annuel pour assurer l'embauche d'auxiliaires de puériculture pour tous les établissements municipaux de la Ville et la création d'un groupe de PPE volantes pour assurer le remplacement des congés prévisibles.
L'embauche d'une nouvelle coordinatrice du secteur de la petite enfance dans la commune qui fasse le lien avec les cadres de la Mairie et l'élu de la petite enfance.
La demande d'un financement auprès de la Caisse d'Allocations Familiales, pour la dotation de matériel informatique pour garantir la gestion du personnel, du matériel et de la communication avec la Mairie.
On doit ajouter à ces transformations organisationnelles, une satisfaction avouée du personnel de la crèche que la recherche a aidé à prendre conscience de certains aspects de leur métier et à mieux le faire reconnaître à l'extérieur.

Enfin, ces améliorations sur le plan organisationnel montrent aussi en quoi une analyse ergonomique peut contribuer à résoudre un problème apparemment du ressort des ressources humaines.

Remerciement : Dr Rafael Gonzalez, Dr Arnoldo Gabaldon, Dr Annie Weill-Fassina

Publié dans La vie du site

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