Modalités de régulation du processus de travail dans les activités de service en crèche (1)

1.- Objectif : Comprendre la dynamique des activités de service en crèche
L'objectif de cette recherche est de décrire les régulations du processus de décisions et d'actions qui interviennent, en France, dans les relations de service psycho-socio-éducatives en crèches, depuis leur conception institutionnelle jusqu'au travail des Professionnelles de la Petite Enfance en sections (PPE).

Ce travail est une « activité de service centrée sur autrui » (Letablier, 2001) puisque le rôle de ces personnels « est d'assurer aux enfants leur bien-être, de garantir leur sécurité, de répondre à leurs besoins et de les aider à se développer sans se substituer aux parents » (Décret n°2000-762, rt. R. 180-1). Cette mission s'inscrit à un niveau institutionnel dans les cadres législatif et administratif du service public qui régissent le fonctionnement des crèches pour les enfants de 0 à 3 ans.

La demande à l'origine de cette recherche était de comprendre les causes d'un problème récurrent d'absence chez les personnels de crèche d'une collectivité locale pour améliorer les conditions de travail et la qualité de l'accueil des enfants. Ces absences étaient sources de conflits avec la Direction des Ressources Humaines de la collectivité locale dont dépendaient les crèches et les Directrices, la première les attribuant à de nombreux congés maladies et les secondes à la diminution de la durée hebdomadaire du travail en lien avec la loi sur les 35 heures. D'où des demandes réitérées d'effectifs supplémentaires soutenues par les parents en tant qu'usagers, demandes refusées puisque le taux légal d'encadrement était respecté. En fait, l'objet de l'intervention était double : éclairer le fonctionnement des crèches et identifier les fonctions présentes, les enjeux et les rôles respectifs des différents personnels. D'où une recherche sur les activités des Professionnelles de la Petite Enfance en crèche qui a intégré le problème critique des absences dans son contexte pour en comprendre les sources et les effets.

2.- Intérêt social : Spécifier les caractéristiques des activités de service en crèche
L'intérêt social de cette recherche est de préciser et de faire reconnaître les spécificités des métiers de la petite enfance en relation avec leurs conditions d'exécution et, par suite, leur hétérogénéité par rapport aux relations administratives et commerciales (Grosjean, 2000 ; Gonzales, Claire-Louisor, & Weill-Fassina, 2001). Plusieurs catégories de personnels interviennent auprès des tout-petits, avec des attributions différentes : au niveau managérial, les puéricultrices et les infirmières font le plus souvent fonction de cadres de direction ; au niveau de la réalisation, les auxiliaires de puériculture et les éducatrices interviennent en section. Le métier est largement féminisé dans la mesure où les tâches qu'elles effectuent sont considérées comme « suppléances domestiques » (Durning, 1986), ce qui génère un manque de reconnaissance (Jenson, & Sineau, 2001). Mais les définitions des missions sont peu explicites quant aux moyens, techniques, savoir-faire et compétences requis.

Ce type de relation de service est relativement peu étudié probablement pour ces raisons de proximité avec la vie familiale et domestique et aussi pour des raisons de difficultés d'approche méthodologique étant données les dimensions éducatives, affectives et domestiques qui s'y trouvent entremêlées. La plupart des études et recherches ont été moins orientées vers le travail des PPE que vers les effets de la vie en crèche sur le développement cognitif et affectif des enfants. Il s'agit surtout d'expérimentations menées dans le cadre de pédagogies actives et coopératives (Hardy, Platone, & Stamback, 1991 ; Pueyo, 1999 ; Meirieu, 2000 ; Stambak, 2000) ou de formations-actions (Pirard, 1997 ; Mauvais, 2000). D'autres recherches ont été centrées sur les aspects spécifiques de l'accueil en crèche par rapport aux pratiques du milieu familial (Donati, Mollo, Norvez, & Rollet, 1999 ; Zaouche-Gaudron, Ricaud-Droisy, & Beaumatin, 2002) et sur l'intégration sociale des enfants (Baudelot, Rayna, & Guibert, 2000 ; Vérillon, Belmont, Vial, & Portelli, 2000)

Aussi, l'évaluation de la qualité de l'accueil se heurte à l'absence de description des pratiques, contraintes et astreintes que les personnels doivent gérer par rapport à leurs donneurs d'ordre, aux parents et aux enfants. Cette difficulté est permanente dans toutes les relations de service dont l'exigence d'évaluation est récurrente dans une perspective gestionnaire « au nom du réalisme, de l'équité, de la rentabilité voire de la qualité totale » (Dejours, 2001 ; Hubault, & Bourgeois, 2002). Dans la situation présente, on ne peut espérer mesurer la qualité finale du service rendu aux enfants comme on le ferait d'un produit industriel puisqu'il s'agit d'un « produit immatériel » résultant d'un processus à long terme (3 ans) et dont le développement se poursuit bien au-delà du départ de la crèche.

De plus, dès la formulation de la demande, plusieurs niveaux et centres de décision et d'action sur lesquels nous reviendrons (§ 4) sont apparus comme participant à des degrés divers au fonctionnement des crèches. Dès lors, on peut faire l'hypothèse que la qualité de l'accueil résulte d'un travail collectif dont il faut analyser le processus.

Nous situant dans une perspective ergonomique, il ne s'agit pas de juger des compétences des différents acteurs mais de comprendre les contraintes auxquelles ils sont soumis et leurs possibilités d'y faire face. Pour cela, l'analyse des différentes modalités de régulation du processus de travail mises en oeuvre par les diverses parties prenantes a permis de préciser un certain nombre de conditions participant à la qualité de service en crèche.

3.- Intérêt scientifique : une approche pluridisciplinaire des régulations du processus de travail en crèche
L'intérêt scientifique de cette recherche est de proposer une approche des activités de service en crèche qui prenne en compte l'influence des contraintes des situations de travail sur les interactions entre les auxiliaires de puériculture et les enfants. Cette orientation a conduit à développer une analyse pluridisciplinaire des modalités de régulation du processus de travail dans deux perspectives complémentaires, l'une tournée vers les composantes organisationnelles du travail et l'autre orientée vers l'analyse ergonomique de l'activité (Maggi, 1999).

Sans entrer dans les détails des différents aspects de la notion de « régulation » en psychologie du travail (Weill-Fassina, 1971-1972), un bref résumé des divers sens de ce concept selon les disciplines permettra d'expliquer l'opportunité de ce double point de vue sur le travail en crèche.

Dans le sens le plus général, une régulation est « l'action de régler, le fait de maintenir en équilibre, d'assurer le fonctionnement correct d'un système complexe » (Robert, 1994).

Dans une acception classique, l'équilibre recherché est stable et consiste à revenir à l'équilibre de départ. Ainsi, d'un point de vue biologique et physiologique, la régulation est un processus qui vise à assurer la constance ou la stabilité du milieu intérieur en dépit des variations du milieu extérieur. Cette recherche de stabilité est également une caractéristique des régulations dans le domaine cybernétique dont le prototype est le thermostat.

Cependant, d'autres régulations par rapport au milieu impliquent non pas un retour à une norme stable ou stabilisée mais une évolution de l'équilibre pour s'adapter autant que faire se peut à la variabilité des circonstances. Ainsi, des modèles différents et complémentaires ont été élaborés pour décrire les régulations au niveau du processus social de travail, des comportements opératoires face aux exigences des tâches et des conduites psychologiques face aux perturbations du milieu.

D'un point de vue social et organisationnel, la régulation est l'ensemble des règles qui assurent le bon fonctionnement du système. Rappelons les définitions et quelques caractéristiques pertinentes pour cette recherche en nous appuyant sur la théorie de « l'agir organisationnel » (Maggi, 1996, 2003).

« Les règles du processus d'actions et de décisions sont variables, formelles et informelles, explicites et tacites, conscientes et non conscientes, préalables et intrinsèques à l'action. Les règles sont posées, réélaborées, construites au cours du développement du processus. Ce travail des règles est la régulation (...) du processus.
Les règles de toute nature sont produites de manière hétéronome ou autonome aux différents niveaux de décision du processus. Elles peuvent impliquer de l`imposition ou de la discrétion (...).
La régulation du processus d'action concerne la coordination des actions et la coordination des accomplissements des actions.
L'évaluation du processus d'action concerne la congruence des variabilités de ses composantes, intégrant la congruence par rapport au bien-être des sujets agissants ».
D'un point de vue ergonomique, l'accent est davantage mis sur les modifications du comportement individuel et collectif des opérateurs pour faire face aux exigences des situations. La régulation désigne le processus mis en oeuvre par les opérateurs pour construire des compromis entre contraintes antagonistes (Faverge, Olivier, Delahaut, Stephaneck, & Falmagne, 1970 ; Faverge, 1979-80). Qu'il s'agisse, par exemple, de charge de travail (Sperandio, 1972) ou de pression temporelle (De la Garza, Maggi, & Weill-Fassina, 1999), les régulations réalisées ont pour but de répondre aux obligations de production, de réduire les risques d'erreurs, d'incidents, d'accidents ou de débordements. De même, on a pu montrer, dans différents secteurs, les régulations individuelles et collectives mises en oeuvre par les opérateurs pour compenser ou éviter des déficiences physiques ou des risques d'atteinte à la santé tout en maintenant les exigences de la production (Pueyo, & Gaudart, 2000). Ces régulations se manifestent généralement par des modifications des modes opératoires tout en restant dans les espaces de tolérance du système (Valot, Weill-Fassina, Guyot, & Amalberti, 1996). Les compromis dépendent des buts et des moyens disponibles ainsi que de la nature de la situation et des responsabilités de chacun. Ils dépendent à la fois des marges de manoeuvre dont disposent les opérateurs, de la zone d'initiative et de tolérance qu'ils ont pour assurer un fonctionnement efficace du système et aussi de leurs capacités à s'en saisir (Weill-Fassina, & Valot, 1998). Ce sont souvent des ajustements, des adaptations, des détournements, des transformations de procédures (Caroly, 2002). «Il ne s'agit pas d'une rupture de la règle et de son application, mais (...) d'un moyen de résoudre des contradictions, des conflits obligeant (l'opérateur) à trouver des compromis » pour que le système continue à fonctionner dans les meilleures conditions possibles pour les différentes parties concernées (Caroly, & Clot, 2004).

On peut les réinterpréter au niveau organisationnel comme des stratégies sous-tendues par des réélaborations plus ou moins implicites de règles. A la limite, l'échec réel ou ressenti de ces régulations individuelles ou collectives peut être marqué par des réaffectations au sein d'une même entreprise, voire par des exclusions. Cette « régulation organisationnelle », selon l'expression employée par Gonon (2003), semble se situer à un autre niveau que la régulation du processus de travail définie plus haut. Dans l'étude citée, elle ne porte pas sur «l'ensemble des règles qui assurent le bon fonctionnement du système » mais sur le parcours professionnel d'infirmières dans le cadre d'un système plus large que celui considéré ici, puisqu'un centre hospitalier offre en principe des possibilités de changements de poste voire de métiers. Elle concerne donc la gestion de l'emploi et des ressources humaines de l'entreprise pour répondre à ses besoins d'efficacité et/ou aux demandes du personnel qui ont du mal à faire face aux exigences de leur travail. Ce type de régulation a effectivement émergé dans les crèches sous forme de turn-over des auxiliaires (cf. §9). Nous l'avons considéré comme un critère des difficultés rencontrées sans toutefois l'analyser dans la mesure où nous étions centrés sur les articulations des régulations des services rendus aux enfants dans le cadre d'un processus de travail donné.

Dans une perspective psychologique, les régulations sont des réactions du sujet à des perturbations et visent à les compenser en reconstruisant l'équilibre du système d'activités. Selon la théorie piagétienne de l'équilibration (Piaget, 1975), les exigences des tâches peuvent être ressenties comme des sources de déséquilibre ou de perturbations qui font obstacle à l'assimilation des situations et à l'atteinte du but. Elles impliquent de la part du sujet une reconstruction ou une restructuration de ses connaissances, savoirs, savoir-faire dans le cadre de ses interactions avec le milieu pour agir sur lui, l'utiliser ou le transformer. Cependant, si toute régulation est une réaction à une perturbation, toute perturbation n'entraîne pas une régulation et toute régulation n'aboutit pas à une compensation complète de la situation. Inhelder (1987) distingue à ce propos :

**« les compensations neutres » : l'opérateur ignore la perturbation, la refuse, n'intervient pas, ne tente aucune régulation ;
**« les compensations partielles » : l'opérateur adopte une solution de compromis entre sous-systèmes contradictoires sans que soit pris en compte (volontairement ou non) l'ensemble des paramètres de la situation ;
**« les compensations totales » qui prennent en compte l'ensemble des paramètres et des possibles de la situation.

L'articulation de ces trois points de vue sur les modalités de régulation du processus de travail a paru particulièrement féconde pour interpréter les activités de service en crèche dans leurs relations avec le processus organisationnel et poser des hypothèses sur le fonctionnement d'ensemble de ce système et notamment sur les coordinations des différents centres de décision impliqués.

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