Modalités de régulation du processus de travail dans les activités de service en crèche (2)

4.- Les centres de décisions et d'actions impliqués dans le fonctionnement des crèches
Les buts, les moyens et les tâches en crèches sont définis à plusieurs niveaux de responsabilité par plusieurs centres dans un enchaînement de décisions et actions supposées coordonner le processus de travail de sa conception à sa réalisation. Nous avons analysé ces différents centres de décision à la lumière des trois modalités de régulation dominantes que les acteurs du système mettent en oeuvre pour optimiser son fonctionnement (Figure 1)

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Figure 1.- Modalités de régulation selon les principaux centres de décisions et d'actions intervenant dans le processus de travail en crèche

Au niveau institutionnel « macro » le plus global, l'Etat, par l'intermédiaire de différents ministères, définit la politique nationale à l'égard de la Petite Enfance ; des lois, décrets et circulaires définissent les principales règles préalables et les normes de fonctionnement du secteur : but, conditions d'exécution et moyens disponibles. Le département est chargé de l'opérationnalisation de ces règles en matière d'action sociale. Il s'agit surtout des modes de garde de la petite enfance, des règles sanitaires et de protection de la mère et de l'enfant, des conditions d'attribution de la délivrance des agréments pour les formes d'accueil collectif des missions des PPE, de la formation, des droits et devoirs des personnels.
A un niveau institutionnel intermédiaire, « meso », la collectivité locale (Mairie) a pour responsabilité la définition de la politique locale des structures municipales d'accueil des jeunes enfants qu'elle propose à la population, suivant le « Contrat Enfance » de la Caisse d'Allocations Familiales. Elle décide de l'ouverture des crèches, assure la gestion du personnel en appliquant la législation du travail en vigueur et décide entre autres des effectifs et des heures d'ouverture et de fermeture des crèches.
A un niveau « meso » plus directement managérial, la Direction des crèches décide de l'organisation du travail dans l'établissement : horaires d'ouverture en accord avec la Mairie, projet pédagogique, règlement intérieur en accord avec le personnel et les parents. Les Directrices animent les réunions pédagogiques, veillent au bon fonctionnement de la crèche et gèrent les éventuels conflits avec la Mairie, entre les membres de l'équipe ou avec les parents.
Au niveau « micro », en section, les activités de service sont constituées par les interactions entre auxiliaires de puériculture, parents et enfants. Leurs missions principales, auprès des parents et des enfants (Figure 2), laissent prévoir de nombreux échanges avec ces différents interlocuteurs et des régulations de leurs comportements pour faire face à la multiplicité de leurs tâches.

Figure 2.- Missions des Auxiliaires de puériculture

Les parents et les enfants constituent deux autres centres de décisions et d'action avec un statut particulier en ce sens qu'ils n'établissent pas des règles de fonctionnement mais manifestent des attentes et des besoins dont la satisfaction constitue le but de toute l'organisation précédente.

Les parents en sont les « usagers » dans la mesure où ils utilisent le service offert et ne « l'achètent pas » ; la contribution financière demandée est modulée selon leurs revenus. Leurs attentes varient avec le milieu social des familles (Cristofari, & Miranda,1988) : les plus favorisées attendent une approche pédagogique et sanitaire pour leurs enfants, tandis que les plus modestes attendent un suivi plutôt sanitaire. Elles attendent aussi que, dans le cadre du projet pédagogique institutionnel, les PPE apprennent à l'enfant à devenir propre et à être plus autonome (Marcos, Orvig-Salazar, Bernicot, Guidette, Hudelot, & Preneron, 2000). Les familles peuvent déléguer à la crèche leurs fonctions et responsabilités vis-à-vis de l'enfant, totalement, de manière partagée ou conflictuelle. Les demandes des familles d'être accompagnées dans leurs relations avec leurs enfants, d'être rassurées et de pouvoir échanger sur leurs difficultés, constituent de nouvelles attentes qui s'expriment surtout auprès des crèches collectives (Bouve, 2001). Les parents peuvent cependant agir sur les processus de décisions par leurs exigences ou leurs appuis dans les démarches auprès des collectivités locales comme le prouvent certains courriers ou pétitions.
Les enfants sont les bénéficiaires du service : ils sont dans un processus visant leur développement et leur autonomie. Les actions des auxiliaires ont pour but d'agir sur leurs conditions de vie, leur personnalité, de les protéger, de les éduquer et de les socialiser, dans une relation interactive avec leurs besoins et leurs possibilités (Dubet, 2002). Or, ceux-ci évoluent avec l'âge des enfants d'une année sur l'autre et même au cours de l'année, au fur et à mesure de leur développement physique, intellectuel et psychologique. Les activités des auxiliaires de puériculture devront répondre à leurs attentes, besoins et capacités à la fois de manière individualisée et collective dans le groupe qu`ils constituent dans chaque section.
Ce panorama des différents centres de décision et d'action permet de caractériser plusieurs aspects du cadre institutionnel et managérial dans lequel se déroulent les activités des PPE. Même si le but est commun, les règles et les exigences ont des sources qui ne sont pas toutes en interactions.

Entre instances législatives et administratives, les relations sont plutôt à dominante descendante ; les retours d'informations sont probablement rares et se font en « régulation froide », hors des activités de service (de Terssac, 1992).
Entre collectivité locale et structure d'accueil, les possibilités d'échanges risquent d'être sporadiques et conflictuelles. C'est en partie en raison de tels désaccords que l'intervention ergonomique a eu lieu.
Il en est de même entre la Mairie et les usagers qui se trouvent être aussi des citoyens.
Au contraire, dans les structures d'accueil, les Cadres de Direction, les Auxiliaires, les Parents, les Enfants ont des échanges et des communications directs permettant éventuellement des régulations « à chaud » des situations difficiles dans le déroulement-même de l'activité.
Cette description schématique des fonctions et des relations des centres de décision participant à l'organisation, à la gestion et à la réalisation des activités de services en crèche permet de poser les hypothèses suivantes quant aux diverses modalités de régulation du processus de travail :

Malgré leur but commun, il pourrait y avoir des problèmes de coordination des décisions et actions des instances institutionnelles qui seraient à la source de dysfonctionnements notamment en ce qui concerne les absences.
Dans ce cas, les règles préalables à l'action feraient l'objet de réélaborations au niveau de l'encadrement de la crèche pour assurer un fonctionnement optima par rapport aux moyens disponibles et aux besoins des parents et enfants. Mais les compromis mis en place pour réguler les incompatibilités entre règles, les décalages entre moyens et buts, les astreintes du système ne compenseraient que partiellement le dysfonctionnement.
Dans ce contexte, du point de vue ergonomique, les régulations des activités en section se caractériseraient par des modifications des comportements des auxiliaires de puériculture vis-à-vis des enfants, modifications que nous caractériserons en fonction des astreintes de la situation.
5.- Une recherche participative